Estamos en la búsqueda de un(a) Director(a) de Call Center para liderar y optimizar las operaciones de atención al cliente de nuestra empresa en Maracaibo.
Este rol es estratégico dentro de la organización y tiene como objetivo garantizar un servicio eficiente, humano y de alta calidad, a través de la supervisión de procesos, equipos y resultados.El/la candidato/a ideal tendrá una fuerte capacidad de liderazgo, pensamiento analítico y experiencia comprobada en gestión de equipos de atención o ventas telefónicas.
Se valorará especialmente la visión orientada al cliente, habilidades de coaching y dominio de herramientas tecnológicas aplicadas a la operación de call centers.ResponsabilidadesDiseñar, implementar y optimizar la estrategia operativa del call center.Supervisar al equipo de supervisores, coordinadores y agentes para asegurar el cumplimiento de los objetivos (KPI).Garantizar la calidad del servicio al cliente en cada interacción y canal (teléfono, email, chat, etc.
).Monitorear indicadores clave (TMO, nivel de servicio, NPS, tasa de resolución, etc.)
y aplicar acciones correctivas cuando sea necesario.Desarrollar programas de capacitación, motivación y mejora continua para el equipo.Colaborar con otras áreas (ventas, tecnología, recursos humanos) para alinear los procesos operativos a los objetivos de negocio.Gestionar los recursos y herramientas tecnológicas para mejorar la productividad y la experiencia del cliente.Elaborar reportes periódicos de resultados y proponer iniciativas de mejora.RequisitosMínimo 3 años de experiencia liderando equipos en entornos de call center o atención al cliente.Habilidades comprobadas en liderazgo, gestión de personal y resolución de conflictos.Orientación a resultados y manejo de indicadores de desempeño.Nivel de inglés intermedio o avanzado (oral y escrito).Dominio de herramientas tecnológicas: CRM, plataformas de telefonía, Excel avanzado.Alta capacidad analítica, de organización y toma de decisiones.Residencia en Maracaibo o disponibilidad para trabajar de forma presencial en la ciudad.
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